NUMÉRIQUE > RESPONSABLE SUPPORT
Exploitation / Amélioration Continue
  • Superviseur Hotline
  • Head of Support
  • Technical Support Manager
Le Responsable support anime les équipes de support technique et d'assistance client. Il veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs.
  • Manager et animer les équipes support
  • Analyser la qualité de services rendus par ses équipes aux utilisateurs
  • Définir et optimiser les procédures pour mettre en place le processus d’assistance
  • Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements
  • Mettre en place et utiliser des outils de reporting
  • Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
  • Veiller à une bonne alimentation des bases de connaissances
  • Former sur les aspects techniques et relationnels les membres de son équipe
Compétences transverses Niveau attendu Descriptif
"Leadership" et esprit d'entreprise

Promouvoir sa vision auprès des décideurs internes et externes, et encourager la prise d’initiative de ses équipes.

Adaptabilité et Flexibilité

Adapter et re-prioriser ses activités et son organisation face aux évolutions et aux contraintes.

Analyse et Synthèse

Identifier les informations / sources nécessaires à la réalisation des activités de l’entreprise et conduire une analyse critique. Présenter l’essentiel sur un sujet donné dans une logique de préconisation.

Communication orale et écrite

Utiliser des techniques d’expression écrites et orales adaptées en fonction du message à délivrer et du public cible.

Conviction et Influence

Comprendre les attentes des interlocuteurs internes et externes pour adapter son discours, ses arguments et leur présentation.

Créativité, sens de l'innovation

Proposer et appliquer des solutions déjà éprouvées à des contextes nouveaux ou différents.

Gestion de Projet

Travailler au sein d’une équipe ou plusieurs équipes projet.

Gestion de la performance

Mettre en place de nouveaux indicateurs pertinents en fonction des objectifs. Partager et promouvoir les meilleures pratiques en interne comme en externe.

Orientation client

Interagir avec le client pour reformuler et approfondir son besoin afin de le spécifier et de proposer une solution adéquate.

Rigueur et Organisation

Prioriser et planifier sa propre charge de travail, évaluer et corriger les activités réalisées.

Sens Relationnel

Anticiper les attentes et les réactions de ses interlocuteurs pour favoriser un échange positif et constructif.

Travail et animation d'équipe

Animer une équipe complète sur une activité opérationnelle ou un projet de l’entreprise.

  • Architecture fonctionnelle SI
  • Connaître un ou plusieurs domaines métiers
  • Gestion des contrôles, tests et diagnostics
  • Ecrire formellement un dysfonctionnement, incident ou accident
  • Analyser et comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, incident ou accident (spécifications physiques du produit,processus...)
  • Résolution de problèmes complexes
  • Analyser une situation problématique dans un environnement complexe
  • Elaborer et déployer une méthodologie de résolution
  • Formation et transmission de connaissances
  • Synthétiser une méthodologie ou des connaissances à capitaliser et transmettre
  • Former des collaborateurs ou des clients
  • Gestion budgétaire, financière et économique
  • Elaborer un budget, l'optimiser et le suivre (contrôle des coûts, suivi des enveloppes...)
  • Gestion réglementaire et contractuelle
  • Connaître les réglementations en vigueur dans sa spécialité ou son secteur
  • Maîtrise des logiciels
  • Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…)
  • Maîtriser des logiciels de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, estimations, CRM, ATS…)
  • Anglais
  • Converser en anglais en contexte professionnel
  • Ecrire en anglais les livrables, notes, e-mails... nécessaires à la réalisation des activités
  • Années d'expériences requises
  • Commentaire et conditions
  • 3 à 5 ans
  • Le responsable support a une expérience technique et/ou managériale.
Bac Professionnel Micro informatique réseaux installation maintenance (MRIM) Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité gestion des systèmes d'information (GSI) Bac +2 DUT Informatique Bac +2 BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux d'entreprise Bac +5
ITIL
Le rôle du Responsable support sera plus ou moins complexe selon la taille de l'entreprise. Il devra être davantage force de proposition dans une petite structure où les procédures sont moins formalisées.
Sans objet
  • Client
  • Fournisseur
  • Equipe de production
  • Technicien Support
  • Directeur de BU
  • Chargé méthode et qualité
  • Responsable Qualité
  • Equipes commerciales
Sédentaire
Par support (logiciel, matériel) Par gamme de produit / service
Axes de mobilité professionnelle
Sens d'évolution
Provenances Évolutions
Toutes les mobilités
Mobilités fréquentes
Sélection de secteur
Numérique Ingénierie Etudes & Conseil Evénement Transverses Autre

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Légende
Évolution vers le management Évolution vers l'expertise
Cliquer sur une flèche entre deux métiers pour accéder à la comparaison des métiers

Provenances possibles

Evolutions envisageables

Autres provenances Autres provenances
Provenances lointaines Provenances lointaines
Provenances moyennes Provenances moyennes
Proximité forte Proximité forte
Evolutions moyennes Evolutions moyennes
Evolutions lointaines Evolutions lointaines
Autres évolutions Autres évolutions
Responsable support
Auditeur interne
Contrôleur de gestion
Consultant métier
"Knowledge Manager"
Chargé de mission RSE
Responsable achats et approvisionnements
Consultant systèmes et réseaux
Administrateur bases de données
Conseiller support technique
Commercial
Directeur de "Business Unit"
Ces mobilités sont données à titre indicatif, sans valeur d’obligation pour les entreprises et les salariés qui doivent les adapter à leur situation particulière.
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