NUMÉRIQUE > "SERVICE DELIVERY MANAGER"
Pilotage opérationnel
  • Gestionnaire de services
  • Gestionnaire de contrats
  • Service Delivery Manager (SDM)
  • Customer Service Manager (CSM)
  • Customer Success Manager (CSM)

Le Gestionnaire de contrats pilote le contrat de services dont il a la responsabilité. Il définit les indicateurs et veille à garantir auprès de son client les niveaux de services contractualisés.

  • Participer et s'engager dans l'élaboration du contrat de services
  • Définir le contenu et les modalités de mise en oeuvre de services à travers les descriptifs des SLA et SLR
  • Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie
  • Prendre la responsabilité de l'élaboration des plans de progrès et formuler les plans d'actions
  • S'assurer de l'impact de tout changement sur le niveau de service, particulièrement sur les engagements de niveau de service et sur les accords opérationnels (interne et sous-traitance)
  • Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions
  • Assurer le reporting client
  • Suivre le budget du contrat de services
  • Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance
  • Participer à l’identification des services créateurs de valeur
  • Identifier les nouveaux besoins clients
Compétences transverses Niveau attendu Descriptif
"Leadership" et esprit d'entreprise

Partager sa propre vision auprès des collaborateurs de l’entreprise et des interlocuteurs externes.

Adaptabilité et Flexibilité

Adapter et re-prioriser ses activités et son organisation face aux évolutions et aux contraintes.

Analyse et Synthèse

Identifier les informations / sources nécessaires à la réalisation des activités de l’entreprise et conduire une analyse critique. Présenter l’essentiel sur un sujet donné dans une logique de préconisation.

Communication orale et écrite

Exposer efficacement à l’écrit comme à l’oral un raisonnement de façon logique et argumentée.

Conviction et Influence

Comprendre les attentes des interlocuteurs internes et externes pour adapter son discours, ses arguments et leur présentation.

Créativité, sens de l'innovation

Contribuer à la recherche d’idées et de solutions en participant à des échanges et des séances de créativité et proposer des améliorations.

Gestion de Projet

Travailler au sein d’une équipe ou plusieurs équipes projet.

Gestion de la performance

Inciter ses interlocuteurs à utiliser et à suivre des indicateurs de performance pertinents. Déployer des plans d’améliorations continues.

Orientation client

Etre force de proposition par rapport au besoin exprimé tout en mobilisant les parties prenantes nécessaires (internes – externes).

Rigueur et Organisation

Hiérarchiser et établir des priorités d’actions selon les enjeux des activités.

Sens Relationnel

Anticiper les attentes et les réactions de ses interlocuteurs pour favoriser un échange positif et constructif.

Travail et animation d'équipe

Collaborer avec les membres de l’équipe de façon ouverte en communiquant ses retours et impressions sur les travaux.

  • Gouvernance SI
  • Mettre en place un dispositif de pilotage du SI (anticipation et gestion de la charge, suivi de tableaux de bord...)
  • Gestion des opérations informatiques
  • Déployer les processus de gestion des services informatiques
  • Assistance à Maîtrise d’Ouvrage en cadrage projet
  • Analyser la demande du client, le besoin, les risques et opportunités du projet
  • Gestion des risques
  • Piloter les risques projets (qualitatifs, budgétaires, contractuels et de planning)
  • Gérer une crise
  • Cybersécurité : Connaître les référentiels/normes relatifs au système de management de la SSI (veille sur les évolutions réglementaires : LPM, NIS, RGS...)
  • Cybersécurité : Définir une politique de classification des données
  • Cybersécurité : Rédiger l’ensemble des documents du référentiel (politiques, procédures, normes…)
  • Gestion des contrôles, tests et diagnostics
  • Analyser et comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, incident ou accident (spécifications physiques du produit,processus...)
  • Mise en exploitation / production et maintenance
  • Piloter l'évaluation des produits en exploitation et assurer leur maintenance
  • Gestion budgétaire, financière et économique
  • Elaborer un budget, l'optimiser et le suivre (contrôle des coûts, suivi des enveloppes...)
  • Gestion réglementaire et contractuelle
  • Connaître les réglementations en vigueur dans sa spécialité ou son secteur
  • Assurer la gestion administrative et économique d'un contrat
  • Gérer des litiges commerciaux
  • Rédiger ou vérifier la conformité d'un contrat
  • Maîtrise des logiciels
  • Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…)
  • Anglais
  • Converser en anglais en contexte professionnel
  • Utiliser un vocabulaire technique en anglais
  • Ecrire en anglais les livrables, notes, e-mails... nécessaires à la réalisation des activités
  • Années d'expériences requises
  • Commentaire et conditions
  • 5 à 10 ans
  • Il dispose de 5 à 10 ans d'expérience en informatique ou dans le contrôle de gestion.

Bac +5 formations universitaire en Informatique ou en contrôle de gestion Bac +5 Ecole de commerce

ITIL eSCM-SP

Sans objet

Le métier de "Service Delivery Manager" peut être différent selon les clients dont il a la charge et la criticité de leur business.

  • Clients
  • Prestataires
  • Architecte technique
  • Chef de Projet
  • Concepteur
  • Développeur
Sédentaire

Sans objet

Axes de mobilité professionnelle
Sens d'évolution
Provenances Évolutions
Toutes les mobilités
Mobilités fréquentes
Sélection de secteur
Numérique Ingénierie Etudes & Conseil Evénement Transverses Autre

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Légende
Évolution vers le management Évolution vers l'expertise
Cliquer sur une flèche entre deux métiers pour accéder à la comparaison des métiers

Provenances possibles

Evolutions envisageables

Autres provenances Autres provenances
Provenances lointaines Provenances lointaines
Provenances moyennes Provenances moyennes
Proximité forte Proximité forte
Evolutions moyennes Evolutions moyennes
Evolutions lointaines Evolutions lointaines
Autres évolutions Autres évolutions
"Service Delivery Manager"
Contrôleur de gestion
Auditeur interne
Chargé des méthodes outils et qualité
Responsable achats et approvisionnements
"Contract manager"
Chef de projet
"Contract manager"
Directeur de projet
Ces mobilités sont données à titre indicatif, sans valeur d’obligation pour les entreprises et les salariés qui doivent les adapter à leur situation particulière.
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